| “員工的激情和愛是企業保持時時創新，為顧客提供最貼心服務的持續動力。”美國最大的寵物連鎖商店PetSmart董事長兼CEO Philip L.Francis上周六來滬參加上海國家會計學院SNAI經濟論壇暨第四屆SNAI-ASU企業家高層論壇時作如上表述。論壇結束后，Philip先生接受了筆者的專訪。
成功轉型：從寵物食品到終生服務
PetSmart是美國最大的寵物連鎖商店，同時也是世界規模最大的寵物經營公司，市值達到45億美金。在美國寵物百貨業的市場占有率達到11-12％。Philip透露PetSmart近期在加拿大收購了SUPPERPET公司，收購后成為加拿大規模最大的寵物連鎖店，市場占有率達到8%.
盡管取得了如此巨大的成功，PetSmart的發展歷程也曾經經歷過低谷。公司原本銷售寵物食品和寵物家具，1998年左右出現經營困難。PhilipL.Francis上任后對核心業務進行重新定義，成功轉型成為寵物提供“終生全面服務”，這大大地擴大了目標市場和可能的利潤規模。PetSmart的重新定位其經營戰略開拓了一個龐大的市場版圖，支撐公司長期的增長。
注重情感聯系的高質量服務
Philip介紹，為了擺脫價格競爭，PetSmart將客戶群定位在比較富裕、更加關愛寵物、將寵物視為自己家庭成員的高端人群。不僅提供寵物食品，還提供各種各樣古靈精怪的寵物日用品，寵物訓練、給寵物美容、牙醫、帶寵物看病，甚至提供寵物酒吧、寵物結婚攝影等奇特的服務。在這里，寵物們獲得的是星級酒店的享受。PetSmart為顧客提供更加注重服務體驗和情感聯系的高質量服務，其價格高于同類企業，利潤率豐厚。
PetSmart還有自己的電子商務網站。Philip先生說，開設網站的主要目的并不是銷售產品，而是發布一些寵物喂養的知識和信息，同時為寵物的“爸爸”、“媽媽”們提供一個能夠相互交流和分享經驗的平臺，這也是拉近同顧客之間距離的很好方式。
篩選員工的首要標準：熱愛動物
當被問及自己是否養寵物時，Philip笑著回答：“PetSmart每個員工都有寵物，員工的辦公室里都掛著他們和寵物的合影，有的是狗，有的是貓，還有人得意洋洋的捧個魚缸展示自己的寵物金魚。公司篩選員工的首要標準就是要對動物抱有誠摯的熱愛和耐心。”
Philip說，在美國，很多寵物都被看做是家庭的重要成員，需要得到保護和尊重，而不僅僅是養的玩物。家長們都希望自己的“女兒”和“兒子”得到最好的培訓和照顧。因此，員工的激情和愛是企業保持時時創新，為顧客提供最貼心服務的持續動力。
Philip很驕傲地說，許多人對動物發自內心的關愛，甚至愿意放棄其他公司薪水較高的職位來PetSmart.盡管PetSmart近年來不斷擴張，卻沒有遇到過人力資源緊缺的困境。 |
