顧客導向過程
（Customer Oriented Process）
在ISO9000:2000《質量管理體系基礎和術語》中對于“過程”作出了如下的解釋：
過程 process：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動
注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。
注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。
注3：對形成的產品是否合格不易或不能經濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。
因此，我們可以這樣理解，“過程”是“一組活動”，而且是彼此之間相互聯系的，可能是前后聯系（時間順序、加工順序）也可能是平行聯系（如同步工程、關鍵路徑法等）。這些活動不是孤立的，單獨的。在質量管理八項原則中就有一條“過程方法”，即將質量管理的每一步驟作為系統中的一個個活動加以管理、監控，最后達到整個質量體系的受控。這里與ISO9000族1994版的“要素”方法有顯著區別。
以ISO9001:2000《質量管理體系——要求》為基礎制訂的ISO/TS 16949:2002《質量管理體系——汽車行業生產件與相關服務件的組織實施ISO9001:2000的特殊要求》提出了“顧客導向過程” （Customer Oriented Process）的方法，即質量管理的過程開始來自于“顧客”，（參見圖1-以過程為基礎的質量管理體系模式），最終的結果回到“顧客”，而中間過程的“輸入”是“顧客的要求”，“輸出”則是“達到顧客要求的結果”。此處的“顧客”即為ISO9000:2000中所定義的“顧客”：
顧客 customer：接受產品的組織或個人
示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。
注：顧客可以是組織內部的或外部的。
典型的汽車業顧客導向過程
1. 市場分析/顧客需求（組織定位、市場分析、經營計劃）
2. 投標/標單（新產品要求、顧客的技術、商務要求）
3. 訂單/需求（常規產品的合同、訂單、要貨計劃、口頭方式要貨等的評審）
4. 產品及過程設計（將顧客要求轉化為本公司內部要求）
5. 產品及過程驗證（Verification）/確認（Validation）（內部運行的結果是否能滿足顧客要求，如階段評審、樣品鑒定、）批量認定等）
6. 采購（為生產過程作準備）
7. 生產（實際產品的形成過程）
8. 交付（交付方式、運輸路線、績效統計等）
9. 付款
保質期/售后服務（含顧客反饋）（顧客滿意度調查、顧客意見分析、顧客新要求、社會要求）
在運行ISO/TS 16949:2002質量管理體系時，組織對于過程特性（Process Characteristics）考慮事項應包括下列內容：
● 所定義的過程是什么？其目的是什么？
● 誰是過程管理者（Process Owner）?
● 過程的輸入（Input）是什么？誰是客戶，其要求是什么？
● 主要過程活動是什么？
● 過程的界面是什么？
● 過程的輸入是什么？
● 如何測量監控過程？
● 過程中會產生哪些文件？
● 過程中會產生哪些記錄？
● 如何將測量監控結果與所定的目標比較？
● 過程結果是否能滿足顧客需求（含法規要求）？
● 組織的質量方針、質量目標（管理過程）與本過程的關系是怎樣的？（如有些數據、指標是質量目標或其組成部分）
● 質量管理體系的有效性是否持續改進 |
