“只要時間來得及，我們都會對供應(yīng)商首批出樣產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查，但百安居每天要向消費者提供數(shù)萬個單品，盡管事前嚴(yán)格把關(guān)，仍然難以完全避免質(zhì)量問題”。百安居質(zhì)量保證部門相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，因此百安居對已經(jīng)進(jìn)入自身銷售體系的供應(yīng)商同樣不會放松警惕，采取種種措施以圖“亡羊補牢”。
據(jù)介紹，百安居每年驗廠、驗貨的任務(wù)相當(dāng)繁重，其品質(zhì)部幾乎每天都有員工外出驗廠。這不但針對百安居新發(fā)展的供應(yīng)商，更重要的部分是對幾百家已有供應(yīng)商的重新檢驗。為此，百安居特意建立了自己的驗貨隊伍，從不定時檢查供貨商，再到不定期地抽查上架貨品，所有產(chǎn)品質(zhì)量都必須嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，爭取把不合格的產(chǎn)品“拒之門外”。
百安居的原則是外資大型企業(yè)如杜邦、立邦等放在最后驗收或者免檢，重點驗收的是那些不知名企業(yè)，因為他們的管理相對不夠成熟，商品質(zhì)量容易出現(xiàn)問題。同時，隨著百安居全國網(wǎng)點的增加，與百安居合作的供應(yīng)商數(shù)目也成倍增長，在這種狀況下，除了百安居自己的質(zhì)量保證工作人員全數(shù)出動外，百安居還與上海、杭州、深圳、北京、廣州等各地質(zhì)量監(jiān)督檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行密切合作，委托他們進(jìn)行專項抽檢。除了顧及對供應(yīng)商首批出樣產(chǎn)品進(jìn)行抽樣檢查以外，百安居每個季度還會有眾多的抽檢項目。
這些檢驗項目讓百安居每年投入巨大成本。以抽檢費用為例，每個單品的全項抽檢費用就是數(shù)千元，百安居出售的商品有數(shù)萬種，全部檢查一遍就將耗資數(shù)億元。事實上，百安居要求供應(yīng)商每年將有效的檢測報告交給百安居審核，在此基礎(chǔ)上百安居還會委托檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行大量的產(chǎn)品抽檢據(jù)介紹，如果抽檢結(jié)果合格，百安居將自己承擔(dān)這筆費用；反之，如果商品抽檢質(zhì)量不合格，那么供應(yīng)商不僅要自己承擔(dān)抽檢費用，還要接受百安居對其的處罰，同時，對不合格商品進(jìn)行下架和退貨處理。
為了在第一時間了解到客戶需求，百安居還開通了免費的800投訴熱線，百安居高層每周會通過KPI（每周營運報告跟蹤系統(tǒng)）了解到投訴情況，并會在第一時間針對客戶的投訴做出回應(yīng)，這一投訴熱線的開通以及KPI可以更好地維護(hù)消費者權(quán)益。今年，百安居更準(zhǔn)備與供應(yīng)商分享投訴信息，幫助他們解決存在的問題。
“2006年至今，涉及貴司的客戶投訴共—起，在我司顧客投訴排行鎊中名列第—位，其中，產(chǎn)品質(zhì)量——起，售后服務(wù)——起，商品供應(yīng)——起，訂單配送——起。”這是百安居部分供應(yīng)商每周會收到的一份投訴情況通報，之所以說是部分，因為它只會發(fā)給在百安居每周投訴量位居前20名的供應(yīng)商，這是8020原則的具體應(yīng)用。
百安居質(zhì)量保證部門相關(guān)負(fù)責(zé)人向記者介紹，不是每一個供應(yīng)商都如同杜邦等大企業(yè)那樣成熟，因此百安居中國現(xiàn)在每周都在收集各店上周投訴信息，作出分析、匯總、分類，并據(jù)此列出排行榜，公司高層也會在每周的業(yè)務(wù)例會上檢查、討論上周及累積至今的匯總結(jié)果。”然后，一起幫助供應(yīng)商解決他們商品甚至企業(yè)管理方面存在的問題，而如此做法的背后，是幫助供應(yīng)商盡快成長起來。
這些都只是百安居供應(yīng)商幫助計劃的步驟之一。去年，百安居還編制了《供應(yīng)商手冊》、《社會責(zé)任手冊》，并通過進(jìn)行質(zhì)量和社會責(zé)任培訓(xùn)等舉措，培育供應(yīng)商快速成長。其實培訓(xùn)也是百安居對供應(yīng)商的必修課程。在2006年度教育培訓(xùn)計劃表上，記者看到1-12月全部排滿了培訓(xùn)課，涉及到近300個供應(yīng)商，內(nèi)容則從質(zhì)量管理到法律知識不等。此外，百安居還經(jīng)常不定期召開研討會，讓同樣商品的供應(yīng)商互相交流經(jīng)驗，以“榜樣的力量”帶動供應(yīng)商的發(fā)展。
“幫助供應(yīng)商快速成長，生產(chǎn)高質(zhì)量的商品，然后由百安舉居精挑細(xì)選，將合格的產(chǎn)品送到每一位顧客的面前，是百安居作為一家大型跨國零售企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任。”。百安居品質(zhì)部相關(guān)負(fù)責(zé)人如此表示。
