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周二中午12：45，一派繁忙景象。

　　收銀臺前排起了隊，餐廳座無虛席。餐廳副理周云忙著招呼顧客，他一手拿著點餐單，剛為排在隊伍后面的顧客點完單，以加快排隊速度；在人聲鼎沸的餐廳里，常常聽得到他和同事們齊聲喊道“您好，歡迎光臨”。這里是東方既白美羅店。

　　通往二層樓梯拐角，是巨大的鏡子，上面用中國書法寫著“客喜而笑，洗盞更酌，肴核既盡，杯盤狼藉。相與枕藉乎舟中，不知東方之既白。”這是餐廳名“東方既白”的由來——取自蘇軾《前赤壁賦》。巧合的是，東方既白的掌門人名叫蘇敬軾。

　　準確地說，蘇敬軾的職務是，百勝餐飲集團(Yum！ Brands，Inc)全球執行副總裁，中國事業部總裁。蘇敬軾掌管的，是中國快餐市場排名第一的肯德基；中國排名第一的休閑餐飲品牌必勝客，并在中國開拓了必勝宅急送業務。

　　這位沃頓商學院的MBA，幾乎被看作中國快餐行業的教父。他成功帶領肯德基在中國市場快速發展，用2000家門店的數量將800余家門店的麥當勞遠遠拋在身后——要知道麥當勞至今還占據著全球老大的位置。用百勝全球首席執行官David C. Novak的話說，肯德基在中國市場創造了和麥當勞在美國市場一樣的成功。

　　現在，中國人蘇敬軾，做出了大膽的決定——讓肯德基涉足中式快餐，并希望肯德基模式能夠在中式快餐快速復制，用百勝中國官方的說法，叫“肯德基標準”。

　　復制肯德基

　　東方既白美羅店的開業，是中國消費者完全接觸這個全新品牌的開始。美羅店位于上海最繁華的徐家匯商圈，西邊的美羅城和東面的天鑰橋路，都是這個商圈內主要的餐飲聚集地，在它的對面還開著一家“永和大王”；而百勝中國總部，就在與之遙相呼應的港匯廣場。

　　但這并不是百勝在中國市場開出的第一家東方既白。

　　上海人可能還記得，2004年春天，一家叫東方既白的中餐廳出現在上海寶山區一處安靜地點。這是百勝中國故意而為之，因為蘇敬軾知道 “第一次做肯定不會成功”，而百勝需要一個試驗的場地，所以“選擇了一個人不大去的地方，不希望它生意太好，不做任何宣傳，不希望太多人知道”。這樣既不會做砸了東方既白的品牌，也能夠從實體店的運營中摸索經驗教訓。

　　資料顯示，當時餐廳采用自助服務，服務員身穿中式立領襯衣，顧客用大盤子盛飯和菜，菜單里還包括碳酸飲料。那餐館門庭冷落，因為盛在盤子里的米飯涼得很快，而煮餛飩的速度怎么也快不了。一年后，這家試驗店完成了歷史使命，宣布關閉。

　　有評論說，百勝開始確定，顧客喜歡肯德基的模式，并希望在那里吃到中餐。對這個評論最好的注腳，是消費者不知道從什么時候開始，就已經開始在肯德基吃到中餐，比如那個著名的寒稻香磨飯。我們甚至有理由相信，這是百勝在為醞釀階段的東方既白調查市場空間。

　　無論如何，蘇敬軾和他的管理團隊在這個門店中吸取到教訓，他們重新設計了東方既白的方案。

　　進門對面是一字排開的收銀機，迎面是清晰的菜單和價格，服務員穿著馬球衫，帶著棒球帽，胸口別著他們的名字；餐廳經理穿著襯衫和背心在餐廳和柜臺后面忙碌；餐廳里都是塑料的餐桌和餐椅，頭頂上吊著誘人的飯菜圖片；甚至餐廳負責清潔的員工身側同樣都掛著一個安利的清潔劑噴壺……這里是東方既白嗎？那感覺，如果換一個LOGO，換掉菜單，給服務員換個顏色的衣服，馬上就是一個肯德基。

　　不僅在門店外觀上與肯德基的差別不大，東方既白沿用了肯德基20年來在中國市場使用的管理模式，來自肯德基的管理人員，成為東方既白品牌管理團隊最核心的組成。

　　王齊，原肯德基上海地區總經理，被任命為東方既白總經理，他是將肯德基在上海門店增加一倍的功臣，有網友博客稱其“很有風度”。現在，王齊麾下的不少管理人員也都來自原肯德基團隊，現任東方既白美羅店的店經理王翱，從大學實習就在肯德基，在進入東方既白前在武漢肯德基工作，并從美羅店副理一直做到經理。

　　“因為都是快餐，所以這方面運用到肯德基的很多資源。”蘇敬軾說。

　　更重要的是，東方既白在營運方面確立了詳細的統一操作流程和標準，這是從肯德基的標準發展而來。舉個例子吧。和肯德基一樣，東方既白采用“即買即取”的銷售方式，顧客需要等在收銀機前面，取餐后自己找座位坐下用餐。因此，東方既白要求在90秒內完成“點單、唱單、配餐、收銀、取餐”的全過程，這是肯德基的標準。

　　這是一個需要魄力才能做出的決定，沒有一家中餐館敢承諾上餐的時間，因為烹飪的時間與飯菜的口味息息相關。為此，東方既白必須做出犧牲，從菜單里取消了“餛飩”，因為餛飩的準備時間至少需要2分鐘——盡管對大部分中式快餐店而言，這是必不可少的食品。據了解，現在東方既白做得最慢的產品是面條，必須要等夠90秒。

　　但是肯德基有足夠多的門店，足夠豐富的商圈運營經驗和門店管理經驗，能夠幫助東方既白向標準化靠得更近一點。和肯德基一樣，東方既白的食品是有拋棄時間的，到時間賣不掉就必須扔掉，因此對備餐的要求很高。在東方既白美羅店的周圍，有6家肯德基門店，這些門店都在徐家匯商圈內多年，對工作日和節假日的用餐高峰時間，高峰時期和非高峰時期人流量等都有詳細的數據，肯德基的經驗可以幫助東方既白做出最初的決定。

　　東方既白是用“肯德基的標準”來打造中式快餐，基本的要求是“食品安全、美味、質量好、穩定、方便、環境舒適和速度”，蘇敬軾說。

　　“東方既白與肯德基的相同點很多，一樣管理餐廳的方法，要說不同，主要是在食品上。”王翱說。

　　研發的挑戰

　　中午12：46，東方既白的餐廳內幾乎座無虛席。服務員鄭曉文端著一個盤子穿梭在餐廳，今天里面放的是蛋撻。她的任務是請餐廳用餐的顧客試吃，并詢問他們“覺得好不好吃”，盡管時不時會遭到拒絕，她始終面帶笑容。當被問及蛋撻和肯德基的有什么區別時，鄭曉文說，“這是港式蛋撻，而肯德基的是葡式蛋撻”。

　　15分鐘后，鄭曉文從二樓下來，盤子已經基本上空了。

　　12：55，值班經理鄭懿走到兩個用完餐的女孩面前，她們在中餐時間點了兩份湯，喝得所剩無幾。鄭懿俯下身來，輕聲地詢問，“湯的口味如何”？

　　這是東方既白門店管理團隊(包括經理和副理在內)所有人都必須進行的工作，用王翱的話說，就是對顧客“吃得最多的東西，和吃得最干凈的東西”主動去了解，目的是知道消費者“喜歡什么樣的食品”或者“沒吃掉的食品，是不是做得不夠好吃”。

　　“如果時間允許，我們希望每一個進入餐廳的顧客，都要去詢問，”王翱還說，“在發現問題的第一時間就要反饋給公司”。

　　香芒蛋奶布丁，就是這樣一個“問題”。這是一個甜品，最初的名稱叫“蛋奶戀”，但是王翱們發現，顧客看到這個名稱時，并不能意識到這是一個怎樣的食品，有哪些原料，問題迅速反饋上去，新的名稱就應運而生了。

　　對東方既白來說，餐品，是最至關重要的東西。管理模式可以復制，流程可以借鑒，只有一樣是肯德基沒有的，那就是餐品——這里提供純粹的中式快餐，肯德基能提供的經驗少得可憐，一些都需要東方既白自己來做。

　　百勝的研發隊伍在其中起了重要的作用，來自百勝中國的消息說，盡管目前東方既白僅僅在上海一個城市開出了10個門店，但有一個肯德基、必勝客研發團隊人數相當的研發團隊，專門為東方既白服務。

　　讓我們也換個口味，拿包子來舉例吧。據了解，研發團隊付出了3~4個月的努力，目標是將這個人們最熟悉的產品做出新意，要求是面皮松軟但有彈性，餡料飽滿。研發人員對餡料的口味、濕度、黏度；面皮和餡料的比例等等都進行了無數的摸索和嘗試。最后的成品是我們現在看到的“秋葉包”，外形呈葉子形狀，里面包的是“魚香肉絲、梅菜扣肉”。

　　依然是沿襲了肯德基的風格，東方既白也要求研發部門每1個月到1個半月必須推出若干新品。事實上，為了保證新品上市的速度，就在我們說話的當下，就有幾款已經研發成熟，并且教會門店所有員工按流程制作的新產品等待推出，還有更多的新產品正在研發中。參考一下肯德基的數據，也許可以幫助我們理解，肯德基目前共有52個產品供應，每年還有超過20個新產品上市。這會是東方既白的未來嗎？

　　不過，東方既白還需要擺脫中國人只在正餐時間走進中式餐館的習慣。

　　13：15，鄭懿開始督促前臺服務員更換收銀機上方的產品廣告——“QQ圓紅豆湯”的圖片替換下“原盅蘿卜牛腩湯”，現在開始下午茶時間，東方既白賣和午餐并不完全一樣的產品；同樣的，他們在早餐菜單和午餐菜單也不一樣，不過顧客始終只有三三兩兩。

　　這個時候，就在離它數步之遙的肯德基美羅店和必勝客美羅店，依然人滿為患，肯德基還有很多人為找不到座位發愁，而必勝客才不過剛剛把排長隊的高峰錯過去而已。

　　坦率地說，東方既白還面對更多挑戰，這是中國人再熟悉不過的食品，最大的缺點是——眾口難調。在大眾點評網上，針對東方既白的點評居然多達589條，對服務基本沒有異議，但對食品的口味褒貶各半。

　　這點蘇敬軾也非常清楚，盡管他的夢想是“有一個菜單，中國各地人都能找到喜歡吃的東西”，但他同時說“這是個巨大的挑戰”，只能“讓媳婦見見公婆，然后根據公婆喜不喜歡，媳婦再調整”。好在，蘇和他的管理團隊都是中國人，不用像麥當勞的高管到中國就職前，先去中國人家庭生活幾天，了解中國人的飲食習慣。他們每天都在吃中餐，他們起碼知道自己喜歡吃什么。